ASR ve ACD ; voip route’larının veya voip trafiğinin kalitesinden bahsederken kullanılan en yaygın terimlerdir. Bir voip veya telekom şirketinde teknik bir bölümde çalışıyorsanız bu iki terimden her gün defalarca bahsedilir.
Sağlayıcılarınızdan en iyi rotaları seçerken, çağrı hacimlerini tahmin ederken, trafik talebini belirlerken, altyapınızın performansını ölçerken ve çağrı kalitesi bozulduğunda işleri düzeltirken bu terimleri anlamanız ve işinizde tam olarak kullanmanız gerekir.
ASR (Answer-Seizure Ratio)
ASR, başarıyla bağlanan çağrı sayısının toplam çağrı sayısına oranıdır (bağlanan çağrı oranı):
ASR % = (toplam cevaplanan arama sayısı / toplam arama sayısı) × 100
Örneğin, toplam 156 arama var ve bunlardan 62 tanesi başarılı arama (yani bağlanmış 0 saniye üzeri), o zaman:
ASR (%) = (62 [başarılı aramalar] / 156 [aranan aramalar]) x 100 = %39,74
ACD (Average Call Duration)
ACD, başarıyla bağlanan tüm çağrıların ortalama konuşma süresidir.
ACD = cevaplanan tüm aramaların süresi / cevaplanan aramaların sayısı
Örneğin, toplam 62 başarılı arama ve toplam 145 dakika konuşma yapılmış, o zaman:
ACD = 145 [yanıtlanan tüm aramaların süresi] / 62 [cevaplanan toplam arama sayısı] = 2,34 dakika
Normal ASR ve ACD değerleri ne olmalı?
ASR en az %40-50 ve 4-5 dakikalık bir ACD iyi olarak kabul edilebilir.
Ama bu değerler tamamen değişebilir, arama yaptığınız ülkeye, arama yaptığınız saate arama yapma sebebinize vs göre şirketler kendi ASR ve ACD oranlarını kendilerine göre belirleyebilir. Mesela Pakistan’a tipik bir ASR, Fransa’ya göre daha düşüktür. Bunun nedenleri arasında şebekenin kalitesi ve Pakistan’a yapılan bir aramanın telesekreter tarafından cevaplanma olasılığının düşük olması sayılabilir. Ya da bazı ülkelerde konuşma süreleri uzun olduğu için ACD yüksek olacaktır yada sabahları insanlar genelde uyuduğu için ASR sabahları düşük olabilir, veya trafik retail yada call center trafiği olması gibi farklı nedenlerden dolayı ASR ve ACD oranları farklılık gösterir.
Yüksek bir ASR, denenen çağrıların çoğu yanıtlandığından, güvenilir bir route olduğunu gösterir.
Yüksek bir ACD, kalite sorunları nedeniyle çok az çağrının düştüğünü, kalite sorunu yaşandığını gösterir.